Managed Services einfach erklärt
Der englische Begriff bedeutet wörtlich „verwaltete Dienste“. Gemeint ist eine bestimmte Form der Zusammenarbeit: Ein Unternehmen gibt die Verantwortung für den Betrieb einzelner IT-Bereiche an einen Dienstleister ab. Dieser Anbieter heißt auch Managed Service Provider, kurz MSP. Das kann zum Beispiel ein IT-Systemhaus sein, das neben Projekten auch den Betrieb übernimmt.
Den Unterschied zeigt der Blick auf die klassische Abrechnung nach Einsatz. Dort meldet sich das Unternehmen, wenn etwas nicht funktioniert, und bezahlt die aufgewendete Zeit. Vorbeugende Pflege ist dort ein zusätzlicher Auftrag, den jemand eigens anstoßen muss. Bei Managed Services ist dagegen der stabile Betrieb selbst der Auftrag. Wer Updates einspielt und Warnmeldungen früh auswertet, kann manchen Ausfall vermeiden, statt ihn hinterher zu beheben.
Welche Bausteine dazugehören
Was ein Managed Service umfasst, legen beide Seiten fest. Diese Bausteine kommen dafür infrage:
- Überwachung: Server, Speicherplatz, Dienste und Datensicherungen werden automatisch geprüft. Wie das funktioniert, zeigt unsere Seite zum IT-Monitoring.
- Updates: Sicherheitsupdates für Betriebssysteme und Programme werden geplant eingespielt und kontrolliert; dieses Vorgehen heißt Patch-Management.
- Datensicherung: Der Dienstleister prüft, ob die Backups laufen, und testet in Abständen die Wiederherstellung.
- Benutzerverwaltung: Konten für neue Beschäftigte anlegen, Berechtigungen anpassen und Zugänge schließen, wenn jemand das Unternehmen verlässt.
- Support: ein Helpdesk als Anlaufstelle für Fragen und Störungen der Mitarbeitenden, organisiert über ein Ticketsystem.
- Berichte: Regelmäßige Übersichten darüber, was erledigt wurde und wo Handlungsbedarf besteht.
Nicht jeder Baustein muss ausgelagert werden. Manche Unternehmen geben nur die Überwachung der Server ab und behalten den Support im eigenen Haus. Andere lassen den gesamten Betrieb von außen erledigen.
Was im Vertrag stehen sollte
Weil der Umfang frei vereinbart wird, kommt es auf klare Absprachen an. Ein brauchbarer Vertrag beantwortet mindestens diese Fragen:
- Welche Systeme und Standorte sind eingeschlossen, welche nicht?
- Welche Aufgaben erledigt der Dienstleister, welche das Unternehmen selbst?
- Wie werden Meldungen angenommen, und wie wird nach Dringlichkeit priorisiert?
- In welcher Form und wie oft berichtet der Dienstleister?
- Was passiert mit Daten, Dokumentation und Zugängen, wenn die Zusammenarbeit endet?
Wer welche Werte verbindlich zusagt, regelt ein Service Level Agreement.
Der letzte Punkt der Liste ist leicht zu übersehen, solange die Zusammenarbeit gut läuft. Das BSI verlangt in seinem Grundschutz-Baustein OPS.2.3 zur Nutzung von Outsourcing Regeln dafür, wie Informationen, Daten und Hardware bei Vertragsende zurückgegeben werden. Außerdem empfiehlt es zu prüfen, ob die Zugriffsrechte des Dienstleisters danach aufgehoben sind. Derselbe Baustein stellt klar: Die Verantwortung für die Informationssicherheit bleibt beim auslagernden Unternehmen. Managed Services nehmen Arbeit ab, aber nicht jede Entscheidung.
Eine Sicherung, die seit Wochen scheitert
Angenommen, ein Augenoptik-Betrieb mit zwei Filialen und 22 Mitarbeitenden speichert Kundenkartei, Messwerte und Werkstattaufträge auf einem Server im Hauptgeschäft. Ein Dienstleister kommt bisher nur, wenn jemand anruft. Seit einigen Wochen bricht die nächtliche Sicherung auf eine externe Festplatte ab, weil die Platte voll ist. Die Fehlermeldung erscheint auf einem Bildschirm, den niemand beachtet. Auffallen würde das erst, wenn nach einem Defekt Daten zurückgeholt werden müssen.
Mit einem Managed Service für Server und Datensicherung wäre der Fehler schon nach der ersten Nacht bekannt. Die Überwachung meldet den abgebrochenen Sicherungsauftrag an den Dienstleister. Ein Techniker schafft daraufhin Platz auf dem Sicherungsziel, stößt die Sicherung erneut an und prüft, ob sie diesmal fehlerfrei durchläuft. Im nächsten Bericht steht der Vorfall mit dem Vorschlag, das Sicherungsziel zu vergrößern. Die Inhaberin entscheidet, der Dienstleister setzt um.
Für wen sich das Modell eignet
Managed Services passen besonders zu Unternehmen, deren Arbeit von der IT abhängt, die aber keine eigene IT-Abteilung aufbauen wollen. Auch Betriebe mit einer internen IT-Kraft nutzen das Modell, etwa für Überwachung und Updates, damit die interne Fachkraft Zeit für Projekte hat. Welche Vor- und Nachteile externe Betreuung und eigenes Personal jeweils haben, stellt unser Vergleich Managed IT vs. eigene IT gegenüber.
Wie ProNet unterstützt
Welche Bereiche wir übernehmen, vereinbaren wir mit jedem Unternehmen einzeln; das Angebot beschreibt nach dem kostenlosen Erstgespräch genau diesen Umfang. Zu unserer Betreuung gehören ein fester Techniker mit Stellvertretung und ein Ticketsystem, in dem jede Tätigkeit dokumentiert ist. Auf Wunsch überwachen wir Ihre wichtigen Server und schicken Ihnen jede Woche einen Bericht über ihren Zustand. Wie das zusammenspielt, zeigt unsere Seite IT-Service für Unternehmen.