Helpdesk einfach erklärt
Ohne Helpdesk sucht sich jede Frage ihren eigenen Weg: zu der Person im Büro, die sich „mit Computern auskennt“, direkt zum Softwareanbieter oder gar nirgendwohin. Ein Helpdesk bündelt diese Wege. Es gibt eine bekannte Telefonnummer, eine Support-Adresse oder ein Portal, und dahinter steht ein Team, das jede Meldung annimmt und weiterverfolgt.
Neben „Helpdesk“ begegnet Ihnen auch der Begriff „Service Desk“. Er steht für eine breitere Anlaufstelle, die neben Störungen auch Bestellungen, Zugänge und Änderungswünsche koordiniert. Im Alltag kleiner und mittlerer Unternehmen verschwimmen die beiden Begriffe; entscheidend ist, was die Anlaufstelle tatsächlich übernimmt.
Damit nichts verloren geht, erfasst der Helpdesk Anfragen in einem Ticketsystem. So ist festgehalten, wer was gemeldet hat, wer sich darum kümmert und was bereits versucht wurde.
Supportstufen: erste, zweite und dritte Ebene
Größere Helpdesks arbeiten in Stufen, im Englischen „Levels“ genannt:
- Erste Ebene: nimmt die Anfrage an, klärt die Lage und löst einfache Anliegen direkt, etwa ein gesperrtes Konto oder ein fehlendes Laufwerk.
- Zweite Ebene: Fachleute für Server, Netzwerk oder Microsoft 365 übernehmen, wenn die erste Ebene nicht weiterkommt.
- Dritte Ebene: Softwareanbieter oder Gerätehersteller, wenn der Fehler im Produkt selbst liegt.
Bei kleineren Dienstleistern können erste und zweite Ebene in denselben Händen liegen. Das hat einen Vorteil: Wer das Telefon abnimmt, kann dann selbst weiterhelfen, ohne die Anfrage erst weiterzureichen.
Wie ein Helpdesk Anfragen priorisiert
Kommen mehrere Meldungen gleichzeitig, entscheidet nicht der Eingang, sondern die Priorität. Zwei Fragen helfen bei der Einordnung: Wie viele Menschen oder Abläufe sind betroffen? Und wie schnell entsteht ein Schaden, wenn nichts passiert? Eine ausgefallene Kasse im Verkauf hat Vorrang vor einem Bildschirm, der flackert, aber funktioniert.
Ist die Reihenfolge geklärt, lassen sich viele Anliegen ohne Anfahrt lösen. Der Techniker schaltet sich per Fernwartung auf den Rechner, nachdem die betroffene Person zugestimmt hat. Nur was am Gerät selbst passieren muss, etwa ein Kabeltausch, braucht einen Termin vor Ort.
Zwei Anrufe an einem Vormittag im Hotel
Angenommen, ein Hotel mit 65 Zimmern meldet sich kurz vor der Anreisezeit beim Helpdesk. Am Empfang stürzt das Buchungsprogramm bei jedem Check-in ab. Fast zeitgleich ruft der Küchenchef an, weil er sein Passwort vergessen hat und die Bestellliste für den Lieferanten nicht öffnen kann.
Der Helpdesk nimmt beide Meldungen auf und stuft den Empfang höher ein, weil gleich Gäste warten. Per Fernwartung findet der Techniker die Ursache: Ein Update des Buchungsprogramms wurde nur zur Hälfte installiert. Er schließt die Installation ab und informiert den Softwareanbieter.
Danach ist das Passwort an der Reihe. Bevor er es zurücksetzt, ruft er den Küchenchef unter der hinterlegten Durchwahl zurück, statt sich auf den Namen im ersten Anruf zu verlassen. Beide Vorgänge stehen danach im Ticketsystem, samt Ursache und Lösung.
Was einen guten Helpdesk ausmacht
Für kleine und mittlere Unternehmen zählen weniger Kennzahlen als ein paar Grundregeln:
- Alle Mitarbeitenden kennen den Weg zum Helpdesk, ohne lange zu suchen.
- Jede Anfrage bekommt eine Rückmeldung, auch wenn die Lösung länger dauert.
- Vor dem Zurücksetzen eines Passworts klärt der Helpdesk, ob tatsächlich die betroffene Person anfragt, zum Beispiel über einen Rückruf an der bekannten Durchwahl. Das BSI beschreibt als klassisches Beispiel für Social Engineering einen vorgeblichen Systemadministrator, der am Telefon nach dem Passwort fragt. Die Masche lässt sich umdrehen: Dann ruft ein Fremder beim Helpdesk an und gibt sich als Beschäftigte oder Beschäftigter aus.
- Die Bearbeitenden kennen die Umgebung des Unternehmens und arbeiten mit einer aktuellen Dokumentation.
- Wiederkehrende Fehler werden an der Ursache behoben, nicht nur am Symptom.
Beauftragen Sie einen externen Helpdesk, können Sie vereinbarte Werte in einem Service Level Agreement festhalten. Unabhängig davon gilt: Fragen Sie nach, wie dringende Meldungen erkannt und bevorzugt behandelt werden.
Wie ProNet unterstützt
Wenn Sie bei uns anrufen, sprechen Sie mit Technikern aus unserem eigenen Haus, die mit Ihrer IT-Dokumentation arbeiten. Auch Ihre E-Mails an den Support werden bei uns zu Tickets, und im Kundenzugang sehen Sie, welche Aufgaben noch offen und welche schon erledigt sind. Wie Anfragewege, Fernwartung und Dokumentation zusammenwirken, beschreibt unsere Seite zum IT-Helpdesk. Der Helpdesk ist Teil unseres IT-Service für Unternehmen und arbeitet mit Ihrem festen Techniker zusammen.