Fernwartung einfach erklärt
Technisch passiert bei einer Fernwartung Folgendes: Ein kleines Programm auf dem Zielrechner überträgt das Bild des Bildschirms an den Rechner des Technikers. In die andere Richtung gehen Mausbewegungen und Tastatureingaben. Auf seinem Monitor sieht der Techniker denselben Desktop wie die Person am Gerät und kann ihn bedienen, ohne anreisen zu müssen.
Der Grundschutz-Baustein OPS.1.2.5 des BSI unterscheidet zwei Formen. Bei der aktiven Fernwartung bedient der Techniker den Rechner selbst. Bei der passiven Fernwartung sieht er nur den Bildschirm und sagt der Person vor Ort, was sie tun soll. Die passive Form ist umständlicher, eignet sich aber, wenn jemand einen Ablauf selbst lernen möchte.
Der Nutzen: Manche Fehler lassen sich in wenigen Minuten beheben, für die sonst eine Anfahrt nötig wäre. Gerade bei kleinen Anliegen wie einer falschen Einstellung im E-Mail-Programm spart das Zeit auf beiden Seiten.
Begleitete Sitzung oder dauerhafter Zugang
Im Alltag begegnen Ihnen zwei Arten des Fernzugriffs, die sich deutlich unterscheiden.
Begleitete Sitzung am Arbeitsplatz: Eine Mitarbeiterin ruft beim Helpdesk an und startet auf dessen Bitte ein Fernwartungs-Tool. Das Programm zeigt eine Kennung an, die sie dem Techniker durchgibt. Erst wenn sie den Zugriff bestätigt, entsteht die Verbindung. Endet die Sitzung, sollte auch der Zugang wieder geschlossen sein. Für Arbeitsplatzrechner fordert das BSI, die Software so einzurichten, dass ohne ausdrückliche Zustimmung der Benutzerin oder des Benutzers keine Verbindung entsteht.
Dauerhafter Zugang zu Servern: Für Updates am Abend oder Arbeiten am Wochenende sitzt niemand vor dem Server, der zustimmen könnte. Hier richten Dienstleister einen festen Zugang ein, zum Beispiel über ein VPN oder über eine installierte Fernwartungs-Software. Weil dieser Weg ohne Klick vor Ort funktioniert, braucht er strengere Regeln. Dazu gehören eine Anmeldung per Multi-Faktor-Authentifizierung, eine Liste aller bestehenden Zugänge und die Beschränkung auf die Systeme, die tatsächlich betreut werden.
Fehlermeldung mitten in der Sprechstunde
Angenommen, in einer Tierarztpraxis mit sechs Arbeitsplätzen meldet die Praxissoftware am Empfang beim Speichern eines Befunds einen Datenbankfehler. Im Wartezimmer sitzen mehrere Tierhalter, und ohne die Software lässt sich keine Rechnung schreiben.
Die Mitarbeiterin am Empfang ruft ihren IT-Dienstleister an und schildert die Meldung. Der Techniker bittet sie, das Fernwartungs-Tool zu starten. Sie gibt den Zugriff frei und sieht auf ihrem Bildschirm, wie er die Einstellungen der Praxissoftware öffnet. Ein Update vom Vorabend hat dort die Adresse des Datenbankservers auf einen alten Wert zurückgesetzt. Er trägt die richtige Adresse ein, und der Befund lässt sich speichern.
Danach beendet er die Sitzung, notiert Ursache und Lösung im Ticketsystem und plant ein, die übrigen fünf Arbeitsplätze auf dieselbe Ursache zu prüfen.
Worauf es bei der Sicherheit ankommt
Ein Fernwartungszugang ist mächtig: Wer ihn nutzen kann, hat dieselben Möglichkeiten wie jemand am Gerät. Aus dem BSI-Baustein OPS.1.2.5 lassen sich für kleine und mittlere Unternehmen einige Grundregeln ableiten:
- Fernwartungs-Software nur auf den Geräten installieren, auf denen sie gebraucht wird.
- Verbindungen über das Internet verschlüsseln und nach der Arbeit trennen.
- Läuft die Verbindung über einen externen Vermittlungsserver, sollte der Dienst mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung arbeiten.
- Festhalten, welche Zugänge es gibt und ob sie aktiv sind.
- Mit externen Dienstleistern vertraglich regeln, was sie dürfen und welche Systeme sie erreichen.
Zur Sicherheit gehört auch Misstrauen. Manche Betrüger geben sich am Telefon als Support aus und drängen dazu, ein Fernwartungsprogramm zu installieren. Geben Sie Zugriff deshalb nur in einem Gespräch frei, das Sie selbst unter der Nummer Ihres Dienstleisters begonnen haben, die Sie aus Vertrag oder Rechnung kennen.
Kann ein Techniker bei der Fernwartung personenbezogene Daten sehen, ist das auch ein Datenschutzthema. Die Datenschutzkonferenz von Bund und Ländern ordnet Fernwartung in ihrem Kurzpapier Nr. 13 als Auftragsverarbeitung ein, wenn ein Zugriff auf solche Daten nicht ausgeschlossen ist. Dann gelten die Anforderungen aus Art. 28 DSGVO, etwa ein entsprechender Vertrag. Diese Einordnung ist keine Rechtsberatung für Ihren Einzelfall.
Wie ProNet unterstützt
Unsere Techniker helfen Ihnen per Fernwartung, während Sie mit ihnen telefonieren. Der Zugriff beginnt erst nach Ihrer Freigabe, und Sie verfolgen am Bildschirm, was geschieht. Das passende Programm und den Ablauf in vier Schritten finden Sie auf unserer Seite Fernwartung: Tool herunterladen. Welche Wege außer der Fernwartung zu unserem Support führen, zeigt die Seite zum IT-Helpdesk; was nur am Gerät geht, erledigt Ihr fester Techniker bei der IT-Betreuung vor Ort.