Anfragen auf vielen Kanälen
Ein Zettel am Monitor, eine Nachricht an den Kollegen, ein Anruf beim Dienstleister – ohne zentrale Stelle gehen Anliegen verloren.
IT-Service & Betreuung
IT-Helpdesk für Unternehmen: Hilfe per Telefon, Fernwartung und Ticket
Unser IT-Helpdesk ist die Anlaufstelle, wenn im Arbeitsalltag etwas klemmt: Ihre Mitarbeitenden erreichen unsere Techniker am Telefon, per E-Mail oder über das Ticketsystem. Viele Anliegen lösen wir direkt per Fernwartung, und jede Anfrage bleibt für Sie nachvollziehbar dokumentiert.
Überblick
Was leistet ein IT-Helpdesk?
Ein Helpdesk nimmt Störungen und Serviceanfragen entgegen, ordnet sie ein und sorgt dafür, dass sie erledigt werden. Bei uns nehmen Techniker die Anfragen an, die zum selben Team gehören wie Ihr fester Ansprechpartner. Sie arbeiten mit Ihrer IT-Dokumentation und wissen, welche Systeme bei Ihnen im Einsatz sind.
Wir unterscheiden zwei Arten von Anliegen. Störungen sind alles, was nicht wie gewohnt funktioniert: Das E-Mail-Programm startet nicht, ein Netzlaufwerk fehlt, die Fachanwendung meldet einen Fehler. Serviceanfragen sind geplante Änderungen, etwa ein Konto für eine neue Kollegin, zusätzliche Rechte auf einen Ordner oder ein weiteres Postfach.
Ihre Mitarbeitenden wählen den Weg, der gerade passt. Am Telefon helfen Techniker aus unserem Haus direkt im Gespräch. Anfragen per E-Mail ordnet unser Ticketsystem anhand der Absenderadresse automatisch Ihrem Unternehmen zu. Über den persönlichen Kundenzugang verfolgen Sie, was offen und was erledigt ist. Für Eingriffe am Rechner nutzen wir die Fernwartung – immer erst nach Ihrer Freigabe.
Der Helpdesk ist Teil unseres IT-Service für Unternehmen und ergänzt die persönliche IT-Betreuung vor Ort. Welche Anfragewege zu Ihrem Unternehmen passen, ist eine der Fragen für die kostenlose Erstberatung.
Unser Vorgehen
So bearbeiten wir Ihre Anfrage
Jede Anfrage wird zu einem Ticket, egal ob sie per Telefon, E-Mail oder Kundenzugang kommt. Darin steht, wer betroffen ist, was genau passiert und wie dringend es ist. Auch telefonische Anliegen halten wir auf diese Weise fest, damit sie nicht untergehen.
Wo möglich, folgt die Lösung direkt: Der Techniker verbindet sich nach Ihrer Freigabe per Fernwartungs-Software mit dem Rechner und sagt Ihnen dabei, was er gerade ändert. Liegt die Ursache bei einem Softwareanbieter oder beim Telefonie-Dienstleister, übernehmen wir die Abstimmung und halten Sie auf dem Laufenden.
Zum Schluss dokumentieren wir die Lösung im Ticket. Wiederholt sich ein Fehler, erkennen wir das am Verlauf und suchen nach der eigentlichen Ursache. Damit auch kurze Fernwartungen im Ticket landen, entwickeln wir mit dem Log-Watcher ein eigenes Open-Source-Werkzeug: Es erkennt solche Sitzungen am Windows-Arbeitsplatz und verbucht sie nach Rückfrage. Das Projekt ist noch in Entwicklung.
Kurz gesagt
Jede Anfrage wird zum Ticket – vom Anruf bis zur dokumentierten Lösung.
Typische Probleme
Warum IT-Support im Alltag oft ins Stocken gerät
Niemand weiß, was gemacht wurde
Ohne Dokumentation lässt sich nicht nachvollziehen, welche Änderung einen Fehler ausgelöst hat.
Fehler werden still umgangen
Mitarbeitende gewöhnen sich an Umwege, statt Probleme zu melden. Die Ursache bleibt bestehen und kostet jeden Tag Zeit.
Zuständigkeit unklar
Bei Störungen in Branchensoftware oder Telefonie schieben sich die Anbieter den Fehler gegenseitig zu.
Fernzugriff ohne Regeln
Werden Fernwartungsprogramme ungeprüft installiert oder dauerhaft offen gelassen, entsteht ein Einfallstor für Angreifer.
Dieselben Fehler, immer wieder
Wird nur das Symptom behoben, taucht das Problem nach einigen Wochen erneut auf.
Selbsthilfe auf eigene Faust
Ohne erreichbaren Support suchen Mitarbeitende im Internet nach Lösungen und installieren Werkzeuge, die niemand geprüft hat.
Einsatzszenarien
Drei Anfragen aus dem Helpdesk-Alltag
Was über den Helpdesk läuft, ist selten spektakulär – für die Betroffenen aber dringend. An drei angenommenen Anfragen lässt sich zeigen, wie wir vorgehen.
Serviceanfrage
Zugriff für eine freie Mitarbeiterin
Ein Planungsbüro braucht für drei Monate Unterstützung von außen und meldet per E-Mail, welche Projektordner die freie Mitarbeiterin sehen darf.
- Befristetes Konto nach Freigabe angelegt
- Rechte nur auf die genannten Ordner
- Zugang zum Projektende wieder gesperrt
Störung
Fachanwendung startet nicht
Mehrere Arbeitsplätze melden denselben Fehler. Wir prüfen per Fernwartung, ob die Ursache bei Ihnen liegt, und kontaktieren bei Bedarf den Softwareanbieter.
- Erste Prüfung im Telefonat
- Abstimmung mit dem Anbieter
- Rückmeldung an alle Betroffenen
Anbieter
Telefon klingelt nicht mehr
Eingehende Anrufe kommen nicht an. Wir grenzen ein, ob Anlage, Netzwerk oder Anschluss betroffen sind, und übernehmen die Störungsmeldung beim zuständigen Anbieter.
- Prüfung von Anlage und Netzwerk
- Störungsmeldung beim Anbieter
- Übergangslösung, etwa eine Rufumleitung
Ablauf
Vom Erstgespräch bis zur ersten Anfrage
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01
Erstgespräch
Wir klären, wie Ihre Mitarbeitenden heute Hilfe bekommen und welche Systeme und Anbieter beteiligt sind.
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02
Bestandsaufnahme
Wir erfassen Arbeitsplätze, Benutzer, Fachanwendungen und die Kontakte Ihrer Softwareanbieter.
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03
Individuelles Angebot
Darin steht, welche Anfragen der Helpdesk übernimmt und wie er mit der Betreuung vor Ort zusammenspielt.
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04
Einrichtung
Wir legen Ihr Unternehmen im Ticketsystem an, hinterlegen die Absenderadressen und bereiten die Fernwartung auf den Arbeitsplätzen vor.
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05
Start im Alltag
Ihr Team erhält eine kurze Anleitung, wie es uns erreicht. Ab dann laufen alle Anfragen an einer Stelle zusammen.
Wie sollen Ihre Mitarbeitenden künftig Hilfe bekommen?
Telefon, E-Mail oder Kundenzugang – wir klären mit Ihnen, welche Wege Ihr Team nutzen soll, und fassen das in einem individuellen Angebot zusammen.
FAQ
Häufige Fragen zum IT-Helpdesk
Ihre Frage ist nicht dabei? Rufen Sie uns an: +49 2933 922822-0 oder schreiben Sie an info@pronet-systems.de.
Wie erreichen unsere Mitarbeitenden den IT-Helpdesk?
Auf drei Wegen: telefonisch, per E-Mail an den Support oder über den persönlichen Zugang zum Ticketsystem. Ist etwas dringend, rufen Sie bitte an: +49 2933 922822-0. Eine kurze Anleitung mit allen Kontaktwegen bekommt Ihr Team zum Start.
Wer in unserem Unternehmen darf Anfragen an den IT-Helpdesk stellen?
Störungen kann jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter direkt melden – je früher, desto besser. Für Serviceanfragen wie neue Konten, zusätzliche Rechte oder Zugänge für Externe empfehlen wir, eine oder wenige Personen festzulegen, die solche Änderungen freigeben. Diese Regel stimmen wir beim Start mit Ihnen ab, damit neue Zugriffe auf sensible Daten von Ihnen freigegeben sind.
Welche Anfragen kann der IT-Helpdesk per Fernwartung lösen?
Viele Anliegen aus dem Alltag: Programme, die nicht starten, fehlende Netzlaufwerke, Einstellungen in Microsoft 365, neue Benutzerkonten oder geänderte Berechtigungen. Was nur am Gerät geht, etwa ein defektes Netzteil oder ein neues Kabel, erledigt Ihr Techniker vor Ort.
Können wir den Bearbeitungsstand unserer Tickets selbst einsehen?
Ja, Ihr persönlicher Zugang zum Ticketsystem zeigt den Stand aller Anfragen Ihres Unternehmens. Zu jedem Ticket ist vermerkt, wer wann welche Arbeit erledigt hat. So können Sie auch Monate später nachvollziehen, was an Ihrer IT geändert wurde.
Kümmert sich der Helpdesk auch um Störungen bei unseren Softwareanbietern?
Ja, wir übernehmen die Abstimmung mit dem Anbieter, nachdem wir die Ursache eingegrenzt haben. Damit das reibungslos klappt, hinterlegen wir Kundennummern und Supportkontakte Ihrer Anbieter in der Dokumentation. Manche Anbieter sprechen nur mit berechtigten Personen; dann hilft eine Vollmacht, die Sie uns einmalig ausstellen.
Ersetzt der IT-Helpdesk die Betreuung vor Ort?
Nein, beide ergänzen sich. Der Helpdesk löst Anliegen, die sich aus der Ferne klären lassen, und nimmt alle Meldungen zentral auf. Was am Gerät oder im Serverraum erledigt werden muss, übernimmt Ihr fester Techniker beim nächsten Termin oder bei einem zusätzlichen Besuch.
Weiterführende Seiten
Helpdesk für Ihr Team anfragen
Für wie viele Mitarbeitende soll der Helpdesk da sein, und wohin gehen Anfragen heute? Schreiben Sie uns ein paar Zeilen dazu – wir rufen zurück und erklären die Schritte bis zum individuellen Angebot.