Ticketsystem einfach erklärt
Stellen Sie sich ein Ticket als Laufzettel vor, der eine Anfrage von der Meldung bis zum Abschluss begleitet. Darauf steht, wer sich gemeldet hat, worum es geht und wie dringend es ist. Jede Person, die daran arbeitet, ergänzt, was sie herausgefunden oder getan hat. Anders als ein Zettel liegt das Ticket an einer festen Stelle, und alle Beteiligten sehen denselben Stand.
Ein Ticket enthält in der Regel diese Angaben:
- eine eindeutige Nummer, über die sich jeder Vorgang wiederfinden lässt
- die meldende Person und das betroffene Gerät oder Programm
- eine Beschreibung, bei Bedarf mit einem Bildschirmfoto der Fehlermeldung
- Kategorie und Priorität
- die zuständige Bearbeiterin oder den zuständigen Bearbeiter
- den aktuellen Status und den Verlauf aller Schritte
Vom Eingang bis zum Abschluss
Tickets entstehen auf verschiedenen Wegen. Aus einer E-Mail an die Support-Adresse kann das System automatisch ein Ticket erzeugen. Über ein Portal tragen Mitarbeitende ihr Anliegen selbst ein. Bei einem Anruf legt die Person, die das Gespräch annimmt, den Vorgang an.
Danach durchläuft das Ticket mehrere Stationen. Typische Status sind „neu“, „zugewiesen“, „in Bearbeitung“, „wartet auf Rückmeldung“ und „gelöst“. Der Status „wartet auf Rückmeldung“ ist wichtiger, als er klingt: Er zeigt, dass gerade nicht der Support am Zug ist, sondern zum Beispiel die meldende Person oder ein Softwareanbieter. Wird ein Ticket geschlossen, bleibt es im Archiv und lässt sich später wieder aufrufen.
Für einen Helpdesk ist das Ticketsystem das zentrale Arbeitswerkzeug. Viele Systeme lassen sich zudem mit anderen Programmen verbinden, zum Beispiel mit dem E-Mail-Postfach, dem Kalender oder der Fernwartung. Welche Anbindungen es gibt, hängt vom jeweiligen System ab.
Wenn Anfragen zwischen Zetteln und Kurznachrichten verschwinden
Angenommen, in einem Fliesenfachhandel mit 16 Mitarbeitenden betreut eine Kollegin aus dem Einkauf die IT nebenbei. Anfragen erreichen sie per Zuruf, Kurznachricht oder als Klebezettel auf ihrer Tastatur. Was sie erledigt hat, weiß nur sie selbst. Ist sie im Urlaub, wartet alles.
Der Betrieb führt ein Ticketsystem ein, an das alle Anfragen per E-Mail gehen. Schon nach einigen Wochen zeigt der Verlauf ein Muster: Ein bestimmtes Notebook im Verkauf verliert immer wieder die Verbindung zur Dockingstation. Statt den Fehler zum fünften Mal mit einem Neustart zu umgehen, wird die Dockingstation getauscht. Außerdem sieht der Inhaber jetzt schwarz auf weiß, wie viel Arbeitszeit die IT-Betreuung im Monat beansprucht. Das ist eine solide Grundlage für die Frage, ob ein externer Dienstleister einen Teil übernehmen soll.
Was ein Ticketsystem Ihrem Unternehmen bringt
Arbeiten Sie mit einem externen IT-Dienstleister, wird das Ticketsystem zum gemeinsamen Gedächtnis. Je nach System erhalten Kunden einen eigenen Zugang und verfolgen dort den Stand ihrer Vorgänge. So lässt sich auch Monate später nachvollziehen, wann ein Programm aktualisiert oder ein Zugang eingerichtet wurde.
Auswertungen zeigen, wo es hakt: welche Geräte auffällig oft betroffen sind, welche Fragen sich wiederholen und wie lange Vorgänge dauern. Sind mit dem Dienstleister Servicewerte vereinbart, etwa in einem Service Level Agreement, lässt sich deren Einhaltung anhand der Zeitstempel im Ticketverlauf überprüfen.
Wer ein Ticketsystem einführt oder einen Dienstleister mit Ticketsystem beauftragt, sollte zwei Regeln beachten. Erstens gehören Passwörter nicht in ein Ticket, denn Tickets werden gelesen, weitergeleitet und archiviert. Zweitens enthalten Tickets personenbezogene Daten, etwa Namen und Durchwahlen. Legen Sie deshalb fest, wer welche Tickets lesen darf und wann alte Vorgänge gelöscht werden. Bei den Löschfristen hilft Ihnen die Person weiter, die in Ihrem Betrieb den Datenschutz verantwortet.
Wie ProNet unterstützt
Unsere Techniker dokumentieren in unserem Ticketsystem, wann sie welche Arbeit für Sie erledigt haben. Schreiben Sie dem Support, erkennt das System an Ihrer Absenderadresse, zu welchem Kunden die Nachricht gehört. Ihr persönlicher Kundenzugang zeigt Ihnen offene und abgeschlossene Aufgaben. Wie Anfragen bei uns ankommen und bearbeitet werden, erklärt unsere Seite zum IT-Helpdesk.
Für Handgriffe rund um ein verbreitetes Ticketsystem entwickeln wir eigene Erweiterungen und stellen sie öffentlich bereit. Wozu sie dienen und wie weit sie entwickelt sind, steht bei unseren Open-Source-Werkzeugen aus dem Servicealltag.