Unified Communications einfach erklärt
„Unified“ bedeutet vereinheitlicht. Die Wege, auf denen ein Team kommuniziert, stehen nicht mehr nebeneinander, sondern folgen einer gemeinsamen Logik: ein Kontakt, ein Status, eine Anwendung. Statt im Telefonbuch der Anlage, im Messenger und im Konferenzprogramm getrennt zu suchen, klicken Mitarbeitende auf einen Namen und entscheiden dann, ob sie anrufen, schreiben oder eine Videoverbindung starten.
Kernstück ist die Präsenzanzeige. Sie zeigt, ob eine Kollegin gerade telefoniert, in einer Besprechung sitzt oder abwesend ist. Ist der Kalender angebunden, ändert sich der Status je nach Lösung von allein. Das spart Anrufe, die niemand annimmt, und Weiterleitungen an verwaiste Plätze.
Die Bausteine im Überblick
Welche Teile eine UC-Lösung umfasst, unterscheidet sich je nach Anbieter. Diese Bausteine gehören in der Regel dazu:
- Telefonie: Grundlage ist eine Telefonanlage, die Gespräche per VoIP vermittelt, im eigenen Haus oder als Cloud-Telefonanlage.
- Präsenz: ein Status je Person, automatisch gesetzt oder von Hand gewählt.
- Chat: kurze Abstimmungen, einzeln oder in Gruppen.
- Video und Bildschirmfreigabe: aus einem laufenden Gespräch heraus, ohne Programmwechsel.
- Mailbox: Sprachnachrichten landen je nach Lösung auch als Audiodatei im E-Mail-Postfach.
- Telefonie-Integration (CTI): Computer Telephony Integration verbindet das Telefon mit anderen Programmen.
Wird die gesamte Lösung als Cloud-Dienst bezogen, ist auch von UCaaS die Rede, kurz für Unified Communications as a Service.
CTI: Das Telefon zeigt, wer anruft
Am greifbarsten wird der Nutzen dort, wo Telefon und Arbeitsprogramm zusammenspielen. Zwei Funktionen stehen im Mittelpunkt:
- Wählen per Klick: Eine Rufnummer im E-Mail-Programm, in der Kundenverwaltung (CRM) oder im Ticketsystem wird angeklickt, und das Telefon baut die Verbindung auf.
- Anruferkennung: Bei einem eingehenden Anruf sucht die Lösung die Nummer in den angebundenen Kontaktquellen und blendet Name und Firma ein, bevor jemand abhebt.
Ob sich ein Programm anbinden lässt, hängt von seinen Schnittstellen ab. Klären Sie das vor der Entscheidung für eine Lösung, nicht erst bei der Einführung.
Zwei Wege zur gemeinsamen Oberfläche
Entweder ergänzt eine UC-Anwendung eine vorhandene Telefonanlage um Präsenz, Chat und CTI. Oder eine Plattform wie Microsoft Teams, die Chat, Besprechungen und Präsenz schon mitbringt, übernimmt auch die Aufgaben der Anlage, sobald eine Telefonie-Lizenz und ein Zugang zum öffentlichen Telefonnetz eingerichtet sind. Was dafür nötig ist, erklärt unsere Seite zur Microsoft Teams Telefonie. Welcher Weg sinnvoll ist, hängt davon ab, womit Ihr Team heute arbeitet und welche Programme angebunden werden sollen.
Präsenzdaten mit Augenmaß
Präsenzstatus und Anruflisten sind personenbezogene Daten. Sie lassen erkennen, wann jemand telefoniert, wie lange und mit wem.
Legen Sie deshalb vor der Einführung fest, wie lange Verläufe gespeichert werden und dass Statusangaben nicht zur Leistungskontrolle ausgewertet werden. Prüfen Sie auch, wer welchen Status sehen kann: Manche Lösungen lassen das fein einstellen, andere zeigen den Status allen im Unternehmen.
Gibt es in Ihrem Betrieb einen Betriebsrat, binden Sie ihn früh ein. Sein Mitbestimmungsrecht nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG greift, wenn ein Betrieb technische Einrichtungen einführt oder nutzt, die bestimmt sind, das Verhalten oder die Leistung von Beschäftigten zu überwachen. Ob eine UC-Lösung darunter fällt, klären Sie im Einzelfall rechtlich; dieser Hinweis ersetzt keine Rechtsberatung.
Wer ist gerade erreichbar? Ein Gerüstbaubetrieb sortiert sich
Angenommen, ein Gerüstbaubetrieb hat vier Bürokräfte und fünfzehn Beschäftigte, die auf Baustellen Gerüste auf- und abbauen. Fragt eine Bauleitung nach einem Termin, telefoniert das Büro bisher reihum, um herauszufinden, wer gerade sprechen kann.
Nach der Einführung von Unified Communications sehen die Bürokräfte den Status der Kolleginnen und Kollegen draußen; wer über die App telefoniert, erscheint als besetzt. Kurze Rückfragen von der Baustelle, etwa welche Zusatzteile für eine Gebäudeecke nachgeliefert werden sollen, laufen als Chatnachricht mit Foto statt als Anruf. Ruft jemand aus der Stammkundschaft an, zeigt das Telefon Namen und Kundennummer aus der Kundenverwaltung, ein Klick öffnet den Datensatz mit den letzten Aufträgen. Wofür der Status genutzt wird und wofür nicht, hat der Betrieb vorher mit dem Team abgestimmt.
Wie ProNet unterstützt
Wir klären mit Ihnen, welche Programme Ihr Team täglich nutzt, und binden sie per CTI an die Telefonanlage an, soweit deren Schnittstellen das zulassen. Anschließend richten wir Statusanzeige, Kalenderanbindung und Chat so ein, wie es die gewählte Lösung vorsieht. Auf Wunsch erprobt zuerst eine kleine Gruppe die Einstellungen, bevor alle umsteigen; danach weisen wir Ihr Team in die neuen Abläufe ein. Wie wir solche Projekte angehen, zeigt die Seite Unified Communications für Firmen.