Was ist ein SLA?

SLA einfach erklärt

Ein Service Level Agreement macht aus einem allgemeinen Versprechen eine überprüfbare Absprache. Statt „Wir kümmern uns zügig darum“ steht im Vertrag, wann der Support besetzt ist und wie eine Störung eingestuft wird. Dazu kommt, welcher Zielwert für welche Stufe gilt. So wissen beide Seiten, was sie erwarten dürfen und was sie selbst beitragen müssen.

Die einzelnen Zielwerte heißen Service Level. Zwei davon sind zentral: die Reaktionszeit, also die Spanne bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung, und die Wiederherstellungszeit, nach der ein Dienst wieder nutzbar sein soll. Bei Diensten aus der Cloud und bei Rechenzentren kommt die Verfügbarkeit hinzu, angegeben als Anteil der vereinbarten Betriebszeit. Eine Rückmeldung ist allerdings noch keine Lösung. Wer Angebote nur nach dem ersten Wert vergleicht, vergleicht leicht das Falsche.

Bei Managed Services, bei denen ein Dienstleister Aufgaben dauerhaft übernimmt, beschreibt eine solche Vereinbarung den laufenden Betrieb. Bei einem einzelnen Projekt mit festem Ende zählt dagegen vor allem das vereinbarte Ergebnis.

Was in einem Service Level Agreement steht

• Leistungsumfang: welche Systeme und Dienste betreut werden und welche ausdrücklich nicht.
• Servicezeiten: an welchen Tagen und in welchen Stunden die Zielwerte gelten.
• Prioritäten: nach welchen Kriterien eine Anfrage eingestuft wird, etwa wie viele Personen betroffen sind und ob die Arbeit stillsteht. Im Helpdesk entscheidet diese Einstufung über die Reihenfolge der Bearbeitung.
• Meldeweg: über welchen Kanal Störungen eingehen, zum Beispiel per Telefon oder über ein Ticketsystem, und ab welchem Zeitpunkt gemessen wird.
• Messung und Bericht: wer die Werte erfasst und wie Sie Einblick in die Ergebnisse bekommen.
• Mitwirkung und Ausnahmen: was Sie beisteuern müssen, etwa Zugang zu Räumen, und was nicht mitzählt, etwa angekündigte Wartungsarbeiten.
• Folgen bei Verfehlung: ob ein Ausgleich vorgesehen ist und wie er geltend gemacht wird.

Das BSI behandelt ausgelagerte IT-Leistungen im Baustein OPS.2.3 „Nutzung von Outsourcing“ (IT-Grundschutz-Kompendium, Edition 2023). Nach Anforderung A14 sollen Leistungskennzahlen im Vertrag stehen, ebenso Konsequenzen für den Fall, dass sie unzureichend erfüllt werden. Für Systeme, ohne die nichts läuft, lohnt außerdem ein Blick auf RTO und RPO. Diese Kennzahlen beschreiben, wie lange ein Ausfall höchstens dauern und wie viele Daten dabei verloren gehen dürfen.

Was hinter Prozentangaben steckt

Verfügbarkeitswerte klingen ähnlich, liegen aber weit auseinander. 99,9 % in einem Monat mit 30 Tagen erlauben rechnerisch gut 43 Minuten Ausfall, 99,5 % schon gut dreieinhalb Stunden. Ebenso wichtig ist der Bezugsrahmen: Gilt der Wert für den ganzen Tag einschließlich Nacht und Wochenende oder nur in der Servicezeit? Werden geplante Wartungen herausgerechnet?

Große Cloud-Anbieter veröffentlichen eigene Vereinbarungen dieser Art, Microsoft zum Beispiel für seine Online-Dienste, zu denen Bestandteile von Microsoft 365 gehören (Stand: Oktober 2026). Lesen Sie dort nach, wie ein Ausfall gemessen wird, welcher Ausgleich vorgesehen ist und was Sie tun müssen, um ihn zu beanspruchen. Rechnen Sie nicht damit, dass ein solcher Ausgleich den Schaden eines Ausfalls im eigenen Betrieb aufwiegt; er bezieht sich auf den Dienst, nicht auf Ihre verlorene Arbeitszeit.

Ein SLA reicht außerdem nur so weit, wie der Dienstleister die Ursache selbst beeinflussen kann. Fällt der Internetanschluss aus, hängt die Entstörung vom Netzbetreiber ab. Fragen Sie deshalb, welche Absprachen mit Zulieferern hinter den zugesagten Werten stehen.

Wenn der Arbeitstag um fünf Uhr beginnt

Angenommen, eine Bäckerei mit Backstube und mehreren Verkaufsstellen startet morgens um fünf: Die Bestellungen von Kantinen und Hotels werden abgerufen, die Kassen gehen in Betrieb. Im bisherigen Betreuungsvertrag steht nur „Support zu den üblichen Geschäftszeiten“. Als an einem Montag die Bestellübersicht nicht lädt, ist bis zum Bürobeginn niemand erreichbar, und die Backstube arbeitet mit den Zahlen der Vorwoche.

Bei der Neuverhandlung legt der Inhaber zuerst fest, was wirklich zeitkritisch ist: der Bestellabruf und die Kassen. Die Lohnabrechnung und das Büro-Postfach dürfen dagegen bis zum Vormittag warten. Mit seinem Dienstleister vereinbart er für die beiden kritischen Dienste eine eigene Prioritätsstufe und einen früheren Beginn der Servicezeit, für alles andere bleibt es bei den bisherigen Zeiten. Das verursacht weniger Aufwand als ein erweiterter Service für die gesamte IT und trifft trotzdem genau den Engpass.

Ein SLA passend zum eigenen Betrieb wählen

Je anspruchsvoller die Zielwerte, desto mehr Personal und Bereitschaft muss ein Dienstleister vorhalten, und das schlägt sich im Aufwand nieder. Beginnen Sie deshalb mit Ihren Abläufen statt mit Zahlen.

Drei Fragen helfen dabei: Welche Systeme legen den Betrieb still, wenn sie ausfallen? Wie lange lässt sich ohne sie weiterarbeiten? Und wer im Unternehmen meldet eine Störung, wenn morgens noch niemand im Büro ist? Mit diesen Antworten lassen sich Angebote sachlich vergleichen. Weitere Kriterien für die Auswahl stehen in unserer Checkliste, mit der Sie einen IT-Dienstleister finden, der zu Ihren Anforderungen passt.

Wie ProNet unterstützt

Feste Leistungsstufen gibt es bei unserem IT-Service für Unternehmen nicht. Stattdessen legen wir gemeinsam fest, für welche Systeme wir zuständig sind, in welchem Rhythmus Ihr Techniker zu Ihnen kommt und was zur laufenden Pflege gehört. Anliegen erreichen uns über den IT-Helpdesk per Telefon, E-Mail oder Ticket, und jede Tätigkeit können Sie im Ticketsystem nachlesen. Stört ein Dienst eines anderen Anbieters, etwa eine Fachanwendung, stimmen wir uns mit diesem ab. Welche Ihrer Systeme zeitkritisch sind und was daraus für die Betreuung folgt, ist ein guter Ausgangspunkt für eine kostenlose Erstberatung.